Customer Journey

Customer Journey im Einzelhandel leicht erklärt

Als Einzelhändler mit einem großen Produktsortiment ist es von entscheidender Bedeutung, die Customer Journey Ihrer Kunden zu verstehen. Eine Customer Journey beschreibt die gesamte Erfahrung eines Kunden von Anfang bis Ende während des Einkaufsprozesses, von der Entdeckung des Produkts bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.

Im Einzelhandel ist es besonders wichtig, die Customer Journey zu verstehen, da Kunden oft durch das Sortiment navigieren und dabei unterschiedliche Bedürfnisse und Vorlieben haben. Indem Sie die verschiedenen Touchpoints während der Customer Journey identifizieren und optimieren, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung machen und sich bei Ihnen wohlfühlen.

Die Customer Journey beginnt oft mit der Entdeckungsphase, in der potenzielle Kunden auf Ihr Geschäft aufmerksam werden. Dies kann durch Werbung, Empfehlungen von Freunden oder online über Suchmaschinen geschehen. Es ist wichtig, dass Ihre Marketingaktivitäten darauf abzielen, die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe zu gewinnen und sie zu Ihrem Geschäft zu führen.

Sobald ein Kunde in Ihrem Geschäft ist, beginnt die Phase der Exploration. Kunden navigieren durch Ihr Sortiment, um Produkte zu finden, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Sie sollten sicherstellen, dass Ihr Geschäft klar strukturiert ist und dass Kunden leicht Produkte finden können, die für sie relevant sind. Dies kann durch Kategorisierung von Produkten und klare Beschilderung erreicht werden.

Die Phase der Evaluation folgt, in der Kunden Produkte miteinander vergleichen und sich für das beste Angebot entscheiden. Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter gut informiert sind und in der Lage sind, Fragen zu Produkten zu beantworten und Empfehlungen zu geben. Kunden schätzen es, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse verstanden werden und dass sie bei ihrer Kaufentscheidung unterstützt werden.

Die Kaufphase ist der letzte Schritt in der Customer Journey. Es ist wichtig, dass der Kaufprozess reibungslos und einfach verläuft. Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, Transaktionen schnell und effektiv abzuschließen und dass die Kasse klar gekennzeichnet und leicht zu finden ist.

Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf. Es ist wichtig, dass Sie sich auch nach dem Kauf um Ihre Kunden kümmern. Dies kann durch Follow-up-E-Mails oder durch das Anbieten von Loyalty-Programmen erreicht werden. Durch diese Maßnahmen können Sie sicherstellen, dass Kunden zufrieden sind und dass sie bei zukünftigen Einkäufen zu Ihnen zurückkehren. Insgesamt ist die Customer Journey ein wichtiger Aspekt im Einzelhandel. Indem Sie die verschiedenen Touchpoints optimieren und sicherstellen, dass Kunden eine positive Erfahrung machen, können Sie sicherstellen, dass Kunden zufrieden sind und dass sie bei Ihnen zurückkehren.

5 Vorteile sich mit der Customer Journey im eigenen Laden zu beschäftigen

1. Eine durchdachte Customer Journey kann zu einer positiven Kundenerfahrung führen und Kundenbindung fördern.
2. Eine gute Customer Journey kann zu höheren Verkäufen und einer höheren Wiederholungsrate führen.
3. Die Planung der Customer Journey kann dazu beitragen, ineffiziente Prozesse zu identifizieren und zu verbessern.
4. Eine optimierte Customer Journey kann auch zu einer verbesserten Online-Reputation führen und potenzielle Kunden anziehen.
5. Die Customer Journey ermöglicht es Einzelhändlern, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.

Gibt es unterschiede zwischen der Customer Journey und der Customer Experience?

Die Customer Journey und die Customer Experience sind beide wichtige Konzepte im Bereich des Marketings und der Kundenbindung, aber sie unterscheiden sich in ihrem Fokus und Umfang.

Die Customer Journey bezieht sich auf den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben, einschließlich aller Interaktionen mit der Marke, von der Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus. Die Customer Journey ist somit ein relativ linearer und prozessorientierter Ansatz zur Beschreibung der Kundenerfahrung.

Die Customer Experience bezieht sich dagegen auf das gesamte Spektrum der Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen hat, unabhängig davon, ob sie Teil der Customer Journey sind oder nicht. Dies umfasst alle Interaktionen und Berührungspunkte mit der Marke, von der Website über den Kundenservice bis hin zur Produktqualität und der Art und Weise, wie Kunden über die Marke sprechen.

Customer Journey Modelle im Überblick

Es gibt viele verschiedene Customer-Journey-Modelle, die in der Marketing- und Vertriebswelt verwendet werden. Hier sind einige der häufigsten Modelle:

1. AIDA-Modell: AIDA steht für Attention, Interest, Desire, Action und beschreibt die Schritte, die ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.
2. See-Think-Do-Care-Modell: Dieses Modell beschreibt die verschiedenen Phasen der Kundeninteraktion mit einem Unternehmen, von der Entdeckung bis hin zur Pflege der Beziehung nach dem Kauf.
3. Bow-Tie-Modell: Dieses Modell visualisiert die Kundenreise als einen "Bow Tie", der die beiden Hauptphasen "Awareness" und "Conversion" verbindet. Die Phasen "Retention" und "Advocacy" bilden die Schleifen auf beiden Seiten des Bow Ties.
4. Six-Stage-Modell: Dieses Modell beschreibt die sechs Stufen, die ein Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft: Awareness, Interest, Consideration, Intent, Purchase und Advocacy.
5. McKinsey Consumer Decision Journey: Dieses Modell beschreibt die verschiedenen Phasen der Kundeninteraktion mit einem Unternehmen, einschließlich der Initial Consideration Set, der Active Evaluation, der Moment of Purchase, der Post-Purchase Experience und der Loyalty Loop.
6. Customer Experience Map: Dieses Modell beschreibt die verschiedenen Berührungspunkte oder Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, und wie diese Interaktionen die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

Es gibt auch viele andere Modelle, die sich je nach Branche und Unternehmen unterscheiden können. Das Wichtigste ist, ein Modell zu wählen, das am besten zur spezifischen Kundenreise Ihres Unternehmens passt.