Omnichannel

Die Zukunft des unternehmerischen Handelns im Einzelhandel liegt im Omnichannel-Management. Dieses erlaubt, den Kunden ein allumfassendes, jederzeit und überall verfügbares Einkaufserlebnis zu bieten. 

Was ist ein Omnichannel?

Omnichannel – Bild #1160480049 © iQoncept – iStock.com

Definition: Optimierung steht im Zentrum des Omnichannel-Managements. Zugleich sollen sowohl der Erfolg des Unternehmens wie auch das Erlebnis für den Kunden immer weiter verbessert werden. Als Weg zu diesen Verbesserungen werden alle verfügbaren Vertriebskanäle sowie Kundenkontaktpunkte durch das Zusammenspiel der Planung, der Steuerung und der Kontrolle optimiert. 

Um das Kundenerlebnis allumfassend, komplex und gleichzeitig so einfach wie möglich zu gestalten, ermöglicht das Omnichannel-Management eine jederzeitige Nutzung stationärer, mobiler oder auch Online-Kanäle des Geschäfts. Auch das Kontaktieren entsprechender Stellen im Unternehmen über beispielsweise die Sozialen Medien oder über eine Servicehotline fallen hierunter.

Sogar das heute etwas aus der Mode gekommene Verschicken von Print-Katalogen oder PDF-Katalogen ist ein Teil des Omnichannel-Managements. Hier können sich die Einzelhändler auf die Synergien der verschiedenen Kanäle einlassen. 

Es gibt Unternehmen, die das Omnichannel-Management mit dem Cross-Channel-Management gleichsetzen. Dabei unterscheiden sich diese beiden Herangehensweisen dadurch, dass beim Cross-Channel-Management nicht alle Prozessschritte so detailliert professionalisiert sind wie beim Omnichannel-Management. 

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Was ist nun der Unterschied zwischen dem Omnichannel-Management und dem Multichannel-Management? Beim Multichannel-Management fokussiert man sich Großteils auf die Kunden und die Einzelhandelsvertriebskanäle. Im Gegensatz dazu werden beim Omnichannel-Management die Zusammenhänge zwischen den Kunden, den Marken und den Kanälen (Vertrieb, Verkauf, Marketing) gesamt betrachtet. 

Ein wichtiger Teilaspekt des Omnichannel-Managements ist, dass man sich neben den Vermarktungsstrategien im Bereich der stationären Läden, des Onlineshops und des Direktmarketings auch weitere Kanäle betrachtet. Dabei gilt es, die Kunden auch auf ihren mobilen Endgeräten anzusprechen.

Es werden also sowohl die Smartphones wie auch die Tablets mittels Apps bedient. Als weitere Teile der Kundenkommunikation werden auch die Medien bedient. Eine ausführliche Omnichannel-Strategie sorgt dafür, dass alles synergetisch einander befruchtet.

Beim Multichannel-Marketing werden die unterschiedlichen Kanäle separat betrachtet und mit jeweils eigenen Zielen aufgeladen. Das Problem dabei kann sein, dass sich die verschiedenen eigenen Kanäle gegenseitig die Kunden und speziell deren Aufmerksamkeit berauben. So entstehen unnötige interne Konkurrenzsituationen. 

Beim Omnichannel-Management hingegen werden einheitliche Ziele ausgegeben. Diese werden im Zusammenspiel aller Kanäle verfolgt und erreicht. Ein Grund für den Erfolg von Omnichannel-Management speziell bei Kunden ist, dass es diesen eine nahtlose Kauferfahrung beschert. 

Was ist der Schwerpunkt des Omnichannels?

Um herauszufinden, wie Einzelhändler von den Maßnahmen des Omnichannel-Managements profitieren, können verschiedene Schwerpunkte betrachtet werden. Dabei wirft man einen Blick auf die Auswirkungen verschiedener Kanäle auf den Unternehmenserfolg, man sieht auf das Konsumverhalten in Bezug auf die Wahl des Kanals und man untersucht, ob der aktuelle Marketing-Mix erfolgreich ist. 

Das Hauptaugenmerk sollte sich dabei auf das Konsumverhalten der Käufer über die Kanäle hinweg richten. Dabei wird der Begriff Research-Shopping häufig verwendet. Er bezeichnet, wie das Verhalten der Käufer bei der Suche nach einer bestimmten Ware in den unterschiedlichen Kanälen abläuft.

Zudem wird hier genau darauf geschaut, über welchen Kanal der Kunde abschließend den Kauf tätigt. Auf das Zusammenspiel von stationären und mobilen Verkaufsräumen können Einzelhändler ebenso genauer achten.

Kunden bedienen sich heutzutage einer gleichzeitigen Informationsbeschaffung im stationären Laden wie auch auf ihrem mobilen Endgerät. So suchen sie nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Dieser Vorgang wird in der Fachliteratur auch Showrooming genannt.

Beim sogenannten Webrooming suchen die potentiellen Käufer ihre Informationen ausschließlich online, dafür kaufen sie offline. Als Einzelhändler kann man dies für sich nutzen, indem man den Kunden vor Ort ein mobiles Gerät für die Suche nach Informationen zur Verfügung stellt.